Définition

Les conflits et les crises comprennent la reconnaissance, la modération et la résolution de ceux-ci en étant attentif à l’environnement, en tenant compte et en remédiant aux désaccords. Les conflits et les crises peuvent inclure des événements et des situations, des conflits de caractère, des niveaux de stress et d’autres dangers potentiels. L’individu doit gérer ces scénarios de manière appropriée et stimuler un processus d’apprentissage pour mieux gérer les conflits et les crises futures. 

Objectif

Le but de cette compétence est de permettre à l’individu de prendre des mesures efficaces en cas de crise ou de conflit d’intérêts divergents et / ou de personnalités incompatibles. 

Description

Lorsque qu’un conflit surgit, les intérêts, les buts ou les valeurs des personnes, de l’équipe ou de l’organisation sont inconciliables ou semblent l’être. Il faut distinguer la structure du conflit, les émotions qui l’accompagnent (par ex. la colère) et le comportement concret (par ex. l’agressivité). Un conflit peut surgir entre deux ou plusieurs personnes ou groupes. Très souvent, un conflit érode un bon environnement de travail et peut entraîner un effet négatif pour les parties concernées.

Une crise se définit comme une situation de décision problématique, liée à un changement abrupt. Un conflit non résolu peut se muer en crise.
Une crise peut être également le résultat d’un changement soudain, brusque ou décisif dans une situation qui menace d’entraver la réalisation des objectifs du projet, que ce soit directement ou indirectement. Dans ces moments, une réponse rapide et une évaluation expérimentée sont nécessaires afin de définir des scénarios pour résoudre la crise, sécuriser le projet et / ou décider de transmettre le dossier au niveau auquel le dossier doit aller dans l’organisation.

La capacité à identifier les conflits et les crises potentiels, et à réagir en conséquence, nécessite une compréhension des mécanismes fondamentaux à leur gestion. L’individu peut utiliser une variété de moyens pour bien réagir à une crise, potentielle ou réelle, par exemple, la collaboration, le compromis, la prévention, la persuasion, l’escalade ou l’utilisation du pouvoir. Chaque moyen dépend de la réalisation d’un équilibre entre les intérêts.

La transparence et l’intégrité du médiateur entre les parties en conflit contribuent à trouver des solutions acceptables. Cependant, les conflits ne peuvent parfois être résolus au sein de l’équipe ou du projet, mais seulement en faisant appel à un tiers, médiateur ou chargé de décision, indépendant. 

Indicateurs clés de compétence

Anticiper et si possible prévenir les conflits et les crises

Être conscient des conflits et des crises potentiels signifie être vigilant et attentif aux situations qui peuvent conduire à des désaccords. Idéalement, les conflits possibles sont identifiés et évités ou traités à un stade précoce, avant qu’ils ne s’étendent. La prévention comprend l’anticipation des sujets de conflit pour garder les membres de l’équipe qui ont des personnalités ou des intérêts conflictuels dans des équipes distinctes et / ou déléguer des sujets sensibles aux conflits à des personnes spécifiques. Le stress est un facteur favorisant les conflits ou les crises potentielles, car les personnes ont tendance à être plus irritables sous pression. L’individu doit donc être en mesure de reconnaître, d’évaluer et de réduire les niveaux de stress individuel. 

Mesures

• Analyse les situations potentiellement stressantes
• Maintient les personnalités ou les intérêts contradictoires dans des tâches / équipes distinctes
• Délègue les sujets sensibles aux conflits à des personnes spécifiques
• Met en place des mesures de prévention
• Prend des mesures de réduction du stress
• Tient compte des situations stressantes dans une équipe

Analyser les causes et les conséquences des conflits et crises et choisir les réponses appropriées

Les conflits passent par plusieurs phases. Ces phases peuvent être résumées en trois grandes catégories : 

• Latent (potentiel, dormant, mais pas encore visible ou reconnu). Cela existe à chaque fois que des individus ou des groupes ont des différences qui dérangent l’un ou l’autre, mais les différences ne sont pas assez grandes pour inciter une partie à agir pour changer la situation.
• Emergent (visible, mais toujours rationnel). Cela peut se produire quand un « événement déclencheur » se produit, par exemple, un désaccord ouvert sur un sujet. Ce sujet est soit la cause réelle du conflit, soit un prétexte pour un autre conflit d’intérêts ou de personnalités. Lorsque le conflit est émergent, les parties concernées se parlent encore et peuvent discuter des solutions rationnelles.
• Déclaré (en conflit ouvert). Dans cette phase, les parties sont ouvertement et émotionnellement en désaccord les unes avec les autres et ne sont pas en mesure, ou plus disposées, à discuter de solutions calmement et rationnellement. D’autres personnes ont tendance à prendre parti, ou elles sont mises sous pression à le faire. Dans certaines situations, des mesures juridiques peuvent être prises ou envisagées.  

Les crises, en revanche, sautent immédiatement au troisième niveau, sans étapes intermédiaires reconnues. Cependant, elles ne sont pas souvent le résultat de situations de conflit, mais peuvent survenir en raison d’un problème soudain ou soudainement découvert - un risque majeur se produit, un événement extérieur avec un grand impact, etc. L’art de la gestion de conflits et crises est d’évaluer les causes et les conséquences, et d’obtenir des informations supplémentaires pour le processus de prise de décision afin de définir des solutions possibles.

Les conflits et les crises peuvent avoir des causes très différentes, variant de désaccords factuels aux conflits de personnalités, et ils peuvent avoir des origines qui sont externes au projet ou même à l’organisation. En fonction des causes, différentes solutions peuvent être possibles.

Les crises peuvent également être différenciées par leurs impacts potentiels. Selon le stade spécifique, des approches différentes peuvent être choisies pour apaiser, résoudre ou atténuer le conflit ou la crise, ou le faire passer à un niveau hiérarchique supérieur.

Mesures

• Evalue la situation dans une phase du conflit
• Analyse les causes d’un conflit ou d’une crise
• Analyse l’impact potentiel d’un conflit ou d’une crise
• Choisit différentes approches de résolution conflits ou de crises

Arbitrer et résoudre les conflits et crises et / ou leurs impacts

Souvent, la gestion de conflits ou de crises doit être effectuée dans un contexte de personnes et / ou de groupes qui sont en colère ou en panique. En un minimum de temps, l’individu doit rassembler des informations, peser les options, viser une solution positive et de préférence synergique et, le plus important, garder son calme et son contrôle. Dans ces circonstances, la relaxation et le jugement équilibré sont des qualités importantes. Dans les situations de crise, la capacité à agir de manière claire et précise est particulièrement importante. Les moyens possibles pour résoudre des conflits impliquent la collaboration, le compromis, la prévention ou l’utilisation du pouvoir. Chaque moyen dépendra de l’équilibre à atteindre entre les intérêts d’une partie et de l’autre. La gestion collaborative des conflits exige une volonté de compromis entre toutes les parties.

Dans la phase initiale d’un conflit, l’individu peut agir comme modérateur - du moins lorsqu’il n’est pas directement impliqué. L’individu réunit les parties en conflit et facilite une communication sans exercer de jugement. Dans les étapes ultérieures, les options peuvent inclure l’utilisation du pouvoir, passer à un niveau plus élevé de la direction, la médiation professionnelle et / ou des mesures juridiques. 

Mesures

• Parle ouvertement des problèmes
• Crée une atmosphère de débat constructif
• Choisit et utilise la bonne méthode pour maitriser le conflit ou la crise
• Prend des mesures disciplinaires ou juridiques lorsque cela est approprié

Identifier et partager les enseignements tirés des conflits et des crises afin d’améliorer la gestion future

Une fois qu’un conflit a été résolu, il est important de restaurer un sentiment d’harmonie et d’équilibre dans l’environnement. Stimuler la rétention des leçons tirées des conflits et des crises signifie que l’individu peut remettre en question les origines et les causes d’un conflit à partir d’une vue d’ensemble. En outre, l’individu peut différencier les coïncidences environnementales et les véritables causes d’un conflit ou d’une crise, apprendre de celles-ci et encourager l’équipe à faire de même, afin de mieux gérer les situations semblables à l’avenir. 

Mesures

• Restaure l’environnement de l’équipe
• Motive l’équipe à reconnaître et à apprendre de leur propre participation dans le conflit
• Motive l’équipe à reconnaître et à apprendre de leurs propres rôles dans le conflit
• Utilise les conflits d’une manière positive au progrès de son développement
• Renforce la cohésion et la solidité de l’équipe à l’égard des conflits et crises potentiels futurs